馬尾新聞網(wǎng)訊（記者丁林怡 文/圖）消費(fèi)維權(quán)無小事，民生保障大于天。為切實(shí)守護(hù)轄區(qū)群眾合法權(quán)益，馬尾區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局瑯岐分局嚴(yán)格落實(shí)《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》及省市區(qū)消費(fèi)維權(quán)工作部署，創(chuàng)新推行五個(gè)“第一時(shí)間”工作法，全方位優(yōu)化投訴舉報(bào)處置流程，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)工作提質(zhì)增效，用實(shí)際行動(dòng)書寫為民服務(wù)的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。

　　第一時(shí)間響應(yīng)，搭建訴求“快速通道”

　　“接單即辦、閉環(huán)管理”成為馬尾區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局瑯岐分局消費(fèi)維權(quán)的工作準(zhǔn)則。平臺(tái)訴求分配后，工作人員嚴(yán)格執(zhí)行24小時(shí)響應(yīng)機(jī)制，第一時(shí)間通過電話、短信等方式聯(lián)系訴求人，精準(zhǔn)確認(rèn)訴求細(xì)節(jié)、明確維權(quán)需求，并同步告知受理情況。針對(duì)電話多次無法接通的特殊情形，采取“電話+短信”雙渠道聯(lián)絡(luò)模式，確保訴求響應(yīng)率實(shí)現(xiàn)100%，真正做到群眾訴求“件件有受理、事事有啟動(dòng)”。

　　第一時(shí)間核查，夯實(shí)處置“事實(shí)根基”

　　聚焦商品質(zhì)量、服務(wù)違規(guī)、虛假宣傳等需現(xiàn)場(chǎng)核驗(yàn)的訴求，馬尾區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局瑯岐分局堅(jiān)持“受理即核查”原則。工作人員攜帶執(zhí)法記錄儀、證據(jù)清單第一時(shí)間趕赴涉事經(jīng)營場(chǎng)所，重點(diǎn)核查經(jīng)營資質(zhì)、商品資質(zhì)、交易憑證等關(guān)鍵信息，通過現(xiàn)場(chǎng)拍照固證、記錄當(dāng)事人陳述、收集合同票據(jù)等方式，全面固定完整證據(jù)鏈。今年以來，分局累計(jì)開展現(xiàn)場(chǎng)核查投訴舉報(bào)93件，證據(jù)固定率達(dá)100%，為后續(xù)高效處置提供了堅(jiān)實(shí)的事實(shí)依據(jù)。

　　第一時(shí)間研判，實(shí)現(xiàn)問題“精準(zhǔn)定性”

　　建立“現(xiàn)場(chǎng)核查-即時(shí)研判”聯(lián)動(dòng)機(jī)制，核查工作結(jié)束后，第一時(shí)間組織業(yè)務(wù)骨干召開研判會(huì)，結(jié)合訴求內(nèi)容、現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)及相關(guān)法律法規(guī)，精準(zhǔn)劃分責(zé)任主體、明確問題性質(zhì)。針對(duì)跨領(lǐng)域、復(fù)雜疑難訴求，啟動(dòng)部門聯(lián)動(dòng)研判模式，聯(lián)合區(qū)局投訴舉報(bào)中心、執(zhí)法大隊(duì)等單位共享信息、協(xié)同分析，快速確定牽頭處置單位，從根源上杜絕推諉扯皮現(xiàn)象。截至目前，馬尾區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局瑯岐分局已成功處置復(fù)雜疑難訴求20余件，研判效率較以往提升30%，問題定性準(zhǔn)確性達(dá)98%以上，未發(fā)生因定性偏差引發(fā)的二次投訴。

　　第一時(shí)間調(diào)解，推動(dòng)矛盾“高效化解”

　　秉持“定責(zé)即調(diào)解”的工作理念，在明確責(zé)任主體后，第一時(shí)間組織投訴人與商家開展調(diào)解工作，靈活運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解、電話調(diào)解等多種方式，圍繞“訴求合理、雙方自愿”的核心原則，精準(zhǔn)提出退貨退款、賠償損失、服務(wù)整改等具體解決方案。對(duì)達(dá)成一致意見的，當(dāng)場(chǎng)簽訂《調(diào)解協(xié)議書》并督促商家即時(shí)履行；對(duì)拒不配合的經(jīng)營主體，現(xiàn)場(chǎng)告知其法律后果，同步啟動(dòng)行政指導(dǎo)或執(zhí)法程序。2025年以來，馬尾區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局瑯岐分局累計(jì)調(diào)解消費(fèi)糾紛25件，調(diào)解成功率達(dá)100%，成功為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失18000余元。

　　第一時(shí)間反饋，確保訴求“閉環(huán)落實(shí)”

　　建立健全“處置即反饋”制度，在調(diào)解完成或處置結(jié)論確定后，第一時(shí)間將處理結(jié)果詳細(xì)反饋給投訴舉報(bào)人，清晰說明調(diào)解結(jié)果及處理依據(jù)。2025年以來，訴求結(jié)果反饋及時(shí)率保持100%，真正實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)訴求“事事有回音、件件有著落”，贏得了轄區(qū)群眾的廣泛認(rèn)可與好評(píng)。

　　下一步，馬尾區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局瑯岐分局將持續(xù)深化五個(gè)“第一時(shí)間”工作法，不斷完善消費(fèi)維權(quán)工作機(jī)制，提升處置專業(yè)化水平，切實(shí)把消費(fèi)維權(quán)工作做到群眾心坎上，為營造安全、放心、有序的轄區(qū)消費(fèi)環(huán)境保駕護(hù)航。